Boîte de réception de discussion

La boîte de réception Chat est l’espace de travail quotidien pour la messagerie client. Il comporte trois parties principales : la liste des conversations, le chat actif et la barre latérale d’aide avec les actions associées.

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Rechercher ou démarrer une discussion

Utilisez le champ de recherche pour rechercher une conversation existante par client ou par nom de conversation. Pour le flux de création complet, voir Démarrer une conversation. Cliquez sur New Conversation lorsque vous devez démarrer une conversation manuellement. Ajouter:

• Un nom de conversation.
• Un client, lorsque le chat doit être lié à un profil client.
• Membres de l’équipe, lorsque d’autres utilisateurs de l’espace de travail doivent participer.
• Canaux, lorsque la conversation nécessite un itinéraire de messagerie spécifique.

Si une conversation contient des fils de discussion enfants ou des sous-conversations de type dossier, la barre latérale peut afficher une vue du fil de discussion afin que l’équipe puisse se déplacer entre les discussions associées.

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Rejoignez et répondez

Ouvrez une conversation dans la liste. Si vous n’êtes pas déjà participant, rejoignez le chat avant de répondre. Pour le flux de travail du compositeur, voir Répondre et rédiger des messages. Depuis la boîte de message, vous pouvez :

• Tapez une réponse normale.
• Appuyez sur Enter pour envoyer ou sur Shift + Enter pour une nouvelle ligne.
• Joindre des fichiers de Drive.
• Collez le média directement dans la boîte de message.
• Enregistrez et joignez un message vocal.
• Répondre à un message existant.
• Envoyez une note interne qui reste dans le flux de travail de l’équipe.
• Utilisez les outils AI pour continuer à rédiger, raccourcir, allonger, simplifier ou modifier le ton d’un brouillon.

Lorsque la réponse automatique AI est activée pour la conversation, la boîte de message manuel est masquée afin que l’agent puisse gérer les réponses.

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Utiliser des modèles

Utilisez Select Template lorsque le message doit utiliser un modèle enregistré. Pour le modèle et l’utilisation de AI dans le chat, voir Utilisez des modèles et AI dans le chat. Les modèles sont particulièrement importants pour WhatsApp car les fenêtres du service client peuvent expirer. Si l’application indique que le délai de réponse gratuite de 24 heures a expiré, envoyez un modèle approuvé pour réengager le client. Certains modèles demandent des valeurs avant l’envoi, comme un produit, une commande, un fichier Drive ou un champ personnalisé. Remplissez les valeurs requises, puis envoyez depuis le chat.

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Utilisez la barre latérale d’aide

Cliquez sur l’en-tête de discussion pour ouvrir les actions de conversation. Depuis la barre latérale, le personnel peut :

• Ouvrez les commandes associées.
• Parcourez les produits.
• Sélectionnez des modèles.
• Modifiez le profil client.
• Ajoutez ou supprimez des membres de l’équipe.
• Basculez les flux de travail pour cette conversation.
• Activez la réponse automatique AI pour cette conversation.
• Activez la traduction automatique AI pour cette conversation.
• Effacer l’historique des discussions.
• Quittez le chat.
• Supprimez le chat, lorsque cela est autorisé.

Utilisez des notes internes pour le contexte de l’équipe qui ne doivent pas être envoyées au client.

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Gardez les discussions propres

Une bonne hygiène de la boîte de réception facilite l’automatisation et la création de rapports :

• Gardez les noms et numéros de téléphone des clients exacts.
• Ajoutez les bons membres de l’équipe au lieu de partager des captures d’écran en dehors de l’application.
• Utilisez des modèles pour les messages répétés.
• Utilisez les notes internes pour le transfert du manager.
• Évitez de supprimer des discussions à moins que la conversation ne doive plus exister.